Aufbau von Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLA) regeln die Erbringung von IT-Services (=Hardware + Software + Dienstleistung) zwischen einer IT-Organisation (Service Provider) und dem Kunden (Service Nehmer).

Einleitung

Handelt es sich bei dem Kunden um einen " internen Kunden", dann haben die SLA keine rechtliche Bedeutung. Es handelt sich dann vielmehr um eine interne Vereinbarung.

Bei externen Kunden ist zu beachten, dass es in deutschen Gesetzen keine derartige Vertragsform gibt. Hier kann ein SLA in Abhängigkeit der inhaltlichen Gestaltung als eine Mixtur aus Werk-, Dienst- und Mietvertrag eingeordnet werden. Dies zieht wiederum sehr unterschiedliche Rechtsfogen nach sich.

Rechtsfolgen von SLA

Je nach Vertragstyp ergeben die nachfolgend aufgeführten Rechtsfolgen:

Werkvertrag = Erfolg wird geschuldet
Gewährleistungsrechte ( insb. Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung, Schadensersatz)

Dienstvertrag = Bemühen wird geschuldet
keine Gewährleistungsrechte, nur allgemeiner Schadensersatzanspruch

Mietvertrag = Überlassung gegen Entgelt
Gewährleistungsrechte (ins. Minderung, Schadensersatz)

In der Regel werden diese Rechtsfolgen im konkreten Fall nicht sachgerecht sein.

TIPP :Aus diesem Grunde ist es ratsam, die Rechtsfolgen konkret im SLA zu regeln. Wer will was wann von wem !

Interessenlage der Vertragsparteien

Wie bei Geschäftsbeziehungen allgemein üblich, haben Auftraggeber und Auftragnehmer unterschiedliche Interessenlagen.

Auftraggeber (=Servicenehmer):

• Den Anwender interessiert nicht, warum eine Anwendung nicht funktioniert:
• Er möchte maximale Verfügbarkeit bei geringster Reaktionszeit im Falle von Störungen, maximale Leistung (Performance) bei höchster Zuverlässigkeit
• Interesse an hoher Vertragsstrafe
• Interesse an umfassenden Garantien

Auftragnehmer (Service Provider):

• Der Anbieter hingegen ist geneigt, die Verfügbarkeit auf solche Funktionen zu beschränken, auf die er Einfluss nehmen kann (bspw. nicht bei gestörter Internetverbindung)
• keine Garantien für Umstände außerhalb seiner "Sphäre"
• keine Vertragsstrafe
• Minimierung der Haftungsrisiken (Haftungsausschlüsse)

Grundsätzlicher Aufbau eines SLA

Einführung/Präambel

• Ziele
• Beteiligte

Der Präambel kommt eine besondere Bedeutung zu, da hieraus im Streitfalle häufig durch ein Gericht, die Absicht der Vertragsparteien abgeleitet wird. Falls nicht anders geregelt, resultiert hieraus möglicherweise die rechtliche Einordnung.

Services und Service-Level

Dies ist der Kernbereich des Vertrages und sollte daher auch mit der notwendigen Sorgfalt ausgearbeitet werden. Eine genaue Leistungsbeschreibung ist die Basis für eine solide Geschäftsbeziehung. Nur so ist sichergestellt, dass in der Erfüllung des Vertrages, alle Beteiligten - auch die, die nicht an den Verhandlungen teilgenommen haben - ein gemeinsames Verständnis dafür aufbringen, was der Servicenehmer erwarten kann und was der Service Provider leisten muss.

• Leistungsumfang und Preise
• Service Level
• Verfügbarkeit /Ausfallzeit
• Prioritäten
• ...

Service-Level beschreiben messbare (!) Eigenschaften eines Services. In den meisten Verträgen sind Angaben über die Verfügbarkeit (in %) enthalten.

Weitere Eigenschaften können sein:

• Performance (z.B. response times)
• Zuverlässigkeit (z.B. Anzahl von Störungen)
• Kapazitäten (z.B. Bandbreite, Speicherplatz)
• Abrechnungseinheiten (z.B sekundenganau)
• Arbeitslast (z.B. Transaktionen pro Zeiteinheit)
• Sicherheit (z.B. Zugriffsberechtigungen)
• Kontrollen (z.B. Datensicherung)
• Wartungsfenster
• Wiederherstellung nach einem Totalausfall ( z.B. Dauer)

TIPP : Vereinbaren Sie nur Service Level, die wirtschaftlich messbar, beeinflußbar und aus geschäftlichen Anforderungen abgeleitet sind.

In der Praxis sind häufig pauschale Aussagen, wie: " Wir garantieren eine Verfügbarkeit von 99%", enthalten.

Achten Sie darauf, dass präzise definiert wird, wie sich die Verfügbarkeit ermittelt und auf welche Zeitperiode diese sich bezieht!

Klären Sie folgende Fragen:

• Wie wird die Verfügbarkeit ermittelt?
• Welche Eigenschaften (Service Level) müssen erfüllt sein?
• Was ist mit Wartungszeiten?

Bei einer vereinbarten Servicezeit von 40 Stunden (= 5 Tage mit 8 Stunden), ist eine Verfügbarkeit von 99% gleichbedeutend mit einer maximalen Nicht-Verfügbarkeit von ca. 21 h pro Jahr oder bezogen auf einen Tag ca. 5 min.

• Was ist für den konkreten Fall akzeptabel?

Gewährleistung /Garantieverpflichtung

Häufig werden leichtfertig Garantiezusagen gemacht. Rechtlich ist hierunter die Verpflichtung zu verstehen, verschuldensunabhängig für die Leistungserbringung einzustehen. Dies bedeuted, dass auch für Fehler von Fremdprodukten (z.B. Fehler in der Programmierung von Microsoft-/IBM-Produkten) - gehaftet wird !!! Ausgenommen ist meist höhere Gewalt (= Naturkatastrophen, Terror, o.ä.)

Vertragsstrafen

• Merke: Schadensnachweis nicht erforderlich!
• Abgrenzung zur Schadenspauschale

Wenn Sie eine Vertragsstrafe vereinbaren, hat dies zur Folge, dass diese im Falle des Vorliegens der Voraussetzungen sofort fällig wird. Der Service-Nehmer muss nicht nachweisen, dass ihm ein Schaden entstanden ist.. Kann er jedoch einen Schaden nachweisen, der über der Strafe liegt, so kann er diesen ebenfalls geltend machen.

Anders ist dies bei den häufig geregelten Haftungsbeschränkungen oder Schadenspauschalen. Hier muss nur gezahlt werden, wenn der Schaden konkret und exakt nachgewiesen wird. Im Falle der Beschränkung nur bis zum vereinbarten maximalen Betrag.

Organisation

• Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Qualitätskontrolle

Finanzielle Abwicklung

• Vergütung und Fälligkeit, Kostenklauseln etc.

Vertragsübliche Schlussklauseln

• Gerichtsstand (!)
• Salvatorische Klausel
• ...

Schlussbemerkung

Service Level Agreements lassen sich nicht in einen Mustervertrag abbilden, sondern erfordern immer die Analyse des Einzelfalls. Verträge werden grundsätzlich nur für den Fall geschlossen, dass die Geschäftsbeziehung nicht wie vereinbart - oder erwartet - erfüllt wird. Um dies zu regeln, bietet die Vertragsverhandlung eine einmalige Gelegenheit. Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen und nehmen Sie sich die hierfür erforderliche Zeit.

Unterm Strich muss der Vertrag derart gestaltet werden, dass er von einem " Nicht-IT-" Fachmann (z.B. Richter) verstanden werden kann. Ziehen Sie immer einen spezialisierten Rechtsanwalt hinzu.

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