Der Betrieb von IT Services
Betrieb der Infratsruktur, Beseitigung von Störungen und Beheben von Problemen. Im wesentlichen die "alten" Service Support Prozesse + Infrastructure Management + Application Management.
Das Buch deckt folgende Themen ab:
- Service Operation Lifecycle Phasen
- Prinzipien des Service Operations
- Funktionen
- Application Management
- Infrastructure Management
- Operations Management
- Prozessgrundlagen
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Kontrollprozesse und Funktionen
- Verfahrensaktivitäten und Vorlagen
- Methoden, Praktiken und Werkzeuge
- Umsetzung Service Operations
- Skalierbare Praktiken
- Messen und Steuerung
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Best Practice Empfehlungen
Das Incident Management fokussiert nunmehr auf die Beseitigung von Störungen (zuvor wurden dort auch Service Requests bearbeitet). Dafür wurden 2 neue Prozesse geschaffen:
- Request Fullfillment (für Service Request)
- Event Management (für Meldungen aus dem System-Monitoring)
