Service Level Agreements

Interne und externe IT Services sinnvoll und rechtssicher erstellen

Service Anbieter, intern oder extern, geraten zunehmend unter Druck, profitabel zu agieren. Dabei fordern Kunden zuverlässige und leistungsfähigere IT-Services (Service Level). Da die IT-Budgets immer geringer werden, bietet sich das Auslagern von IT-Leistungen (Outsourcing) an. Um den Anforderungen beider Seiten gerecht zu werden, sind Service Level Agreements, die in einen Service Level Management Prozess integriert sind, Basis für eine geschäftsmäßige Beziehung.

Das Seminar vermittelt in kompakter Form wie interne und externe Service Level Agreements (SLA) erstellt werden. Hierbei werden organisatorische, technische und rechtliche Themen behandelt. Im Rahmen des Seminars wird ein ausführliches Muster besprochen. Die Themen im Überblick:

Einführung

• Bedeutung und Anwendungsbereich von SLA
• Nutzen von SLA
• Begriffsbestimmung Service + Service Level

Best Practices

• Management von Services auf Basis von ITIL
• Der Weg zum SLA - vom Entwurf bis zum Vertragsschluss(SLR,SpecSheets,Service-Katalog,SLA)
• Schaffen aller Voraussetzungen zur Vertragserfüllung (OLA, UC)
• Qualitätssicherung nach Vertragsschluss (SQP, Service Achievement, Reporting)

Rechtliche Grundlagen

• Gesetzliche Rahmenbedingungen
• Vertragstypen von SLA und juristische Einordnung (z.B Werk- und Dienstverträge)

Vertragsstrukturen

Inhaltlicher Aufbau von SLA

• Technische Komponenten (Leistungsbeschreibung und Service Level)
• Organisatorische Komponenten (Prozesse und Verfahren)
• Rechtliche Komponenten (z.B. Bonus-Malus)

Begleitender Praxisworkshop

• Diskussion von Vertragsmustern